Sähköinen liiketoiminta - Tehtävä 4 - huhtikuu 2013

Tehtävä 4

• Miten Internet on vaikuttanut matkailuyritysten kaupankäynnin arvoketjuun?
• Miten konkreettisesti matkailun tuotantoverkoston toimintaa voidaan tehostaa sähköistämällä verkoston liiketoimintaprosesseja b to c kaupassa? Entä b to b kaupassa?
• Pohdi miten Globaalit jakelujärjestelmät ohjaa yritysten  sähköistä kauppaa, vai ohjaatko?

Matkailuyritysten toiminta nojautuu tietojärjestelmien tehokkaaseen käyttöön. Varausjärjestelmiä on jos jonkinlaisia ja nykyään on melko lailla olettamuksena että jos tarjoaa mitä tahansa tuotetta jälleenmyyjille tai agenteille, voi sen varata suoraan järjestelmästä johon on saatu omat kirjautumistunnukset.

Tämä tuntuu jo niin itsestäänselvältä, että asiaan saa paremman kulman kun ajattelee että kaikki tämä on joskus hoidettu täysin manuaalisesti kynällä ja paperilla sekä puhelimitse. Eli muutos on todellakin melkoinen! Matkailuyritysten toiminta on tehostunut ja kustannuksissa on säästetty hurjasti. Lisäksi varausjärjestelmät yritysten välisessä, kuin myös yritysten ja asiakkaiden välisessä kaupankäynnissä, kehittyvät ja tehostuvat vieläkin jatkuvasti.

Jos ajatellaan että yritys toimii ilman mitään tuotantoverkoston sähköistä järjestelmää, voi mahdollisuudet toiminnan tehostamiseen olla siis suuret. Paljon riippuu kuitenkin yrityksen tuotteista, jälleenmyyjistä sekä asiakkaista minkälaista järjestelmää kannattaa alkaa yritykselle rakentamaan. Isohko yritys voi hyötyä suuresti  mm.toiminnanohjausjärjestelmästä, sähköisestä laskutusjärjestelmästä, intranetistä, b to b jälleenmyyntijärjestelmästä ja verkkokaupasta. Pienelle yritykselle kannattaa räätälöidä jotain muuta. Myös järjestelmien kustannukset tulee ottaa huomioon: jos tuotteita on vain muutama, kannattaako perustaa verkkokauppaa?

Globaalit jakelujärjestelmät ovat matkailuyritysten toiminnassa usein merkittävässä asemassa. Esimerkkejä näistä suurista järjestelmistä on Amadeus, Travelport ja Sabre. Kun yritys päättää liittyä järjestelmän käyttäjäksi joudutaan muovaamaan yrityksen omat järjestelmät toimimaan suuren globaalin järjestelmän mukaisesti.

Jos yrityksellä on valmiiksi verkkokauppa, tulee se liittää varausjärjestelmään. Täytyy myös varautua muokkaamaan liiketoimintaprosesseja sekä kirjanpitoa niin että ne täyttävät uuden järjestelmän vaatimukset. Järjestelmät veloittavat käyttäjiltään myös normaalisti kiinteän hankintakulun sekä jatkuvaa ylläpitomaksua. Yritykselle tämä voi olla suuri projekti, mutta varmasti pitkällä aikavälillä osoittautuu vaivan arvoiseksi.

 

Sähköinen liiketoiminta - Tehtävä 3 - huhtikuu 2013

Tehtävä 3

• Kerro lyhyesti valmismatkalaista ja kuluttajasuojalaista. Missä niitä sovelletaan ja miten?
• Kuluttajansuojalain säännökset ovat pääsääntöisesti pakottavia lain säännöksiä, mitä tällä tarkoitetaan?
• Mitä tarkoitetaan tietosuojalla kuluttajalle suunnatussa verkkokaupassa?
• Mitä tarkoitetaan etämyyntisäännöksillä, jotka koskevat elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välistä kauppaa? Mitä nämä säännökset ovat?
• Mitä tarkoittaa ns. muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa?

Valmismatkaehdot ovat Kuluttajaviraston ja SMALlin yhdessä sopima ehtokokonaisuus joita sovelletaan yli kaksi vuorokautta kestäviin valmismatkoihin. Valmismatkalaki tulee kyseeseen kun vakinainen matkanjärjestäjä järjestää etukäteen matkan mikä pitää sisällään kaksi tai useampia palveluiden yhdistelmää esim. kuljetus ja majoitus kuten etelänlomapaketti lentoineen ja hotelleineen. Laki myös määrittelee vähimmäistiedot joita valmismatkaa koskevassa esitteessä tulee mainita sopimusehtojen lisäksi.

Matkanjärjestäjän on lain mukaan edelleen huolehdittava että asiakas saa nähtäväkseen kaikki matkasopimukseen liittyvät tiedot ja muut matkaan liittyvät asiat joilla saattaa olla merkitystä. Aikataulujen ja matkaohjelmien kertominen asiakkaalle on tapahduttava hyvissä ajoin ennen matkaa.

Varsinainen matkasopimus syntyy vasta kun matka on maksettu tai vähintäänkin sovittu osa siitä on maksettu. Jos maksua ei suoriteta ajallaan on matkanjärjestäjällä oikeus perua varaus. Matkanjärjestäjä voi myös peruuttaa matkan jos lähtijöitä ei ole tarpeeksi kunhan asiasta on mainittu etukäteen. Tällöin tilalle voidaan tarjota toista vastaavaa matkaa. Luonnollisesti jo maksetuista matkoista palautetaan rahat asiakkaalle viipymättä. Myös esim. matkakohteessa tapahtuneet merkittävät ja ei toivotut muutokset voivat johtaa matkan perumiseen.

Jos matkan hintaan vaikuttavat verot, valuuttakurssit tms. nousevat, saa matkanjärjestäjä nostaa matkan hintaa kyseisellä summalla. Vastaavasti matkan hintaa tulee alentaa jos käy toisinpäin. Myös matkustajalla on oikeus peruuttaa matka tietyissä tapauksissa kuten esim. jos matka poikkeaa sovitusta, matkan hintaan on tullut merkittäviä korotuksia, asiakkaalle on tullut vakava ja odottamaton este mikä estää lähdön. Tälläisissä tapauksissa on esitettävä luotettava todistus tapahtuneesta.

Matkanjärjestäjällä on vastuu siitä että matka sujuu sopimuksen mukaisesti. Ja vastuu avustaa matkustajaa jolle sattuu matkan aikana jotakin vakavaa, sairastuminen tms. Jos matkanjärjestäjä ei onnistu täyttämään ehtoja tekee hän suorituksen virheen josta voi olla seurauksena hinnan alennus, sopimuksen peruuntuminen tai vahingonkorvaus.

Pakottava säännös tarkoittaa sitä että vaikka sopimus matkanjärjestäjän ja asiakkaan välillä tehtäisiin huonompana kuin mihin laki oikeuttaa, pätee laki aina jokatapauksessa, vain lain määräämää parempaa sopimusta voidaan pitää pätevänä.

Kuluttajansuojalaki taasen pyrkii suojaamaan kuluttajaa harhaanjohtavalta markkinoinnilta, laittomilta tai kohtuuttomilta sopimuksilta ja virheellisiltä tuotteilta, jotta vältyttäisiin taloudellisilta menetyksiltä. Tämä laki koskee kulutushyödykkeiden tarjontaa, myyntiä ja muuta markkinointia elinkeinonharjoittajilta kuluttajille. Lakia sovelletaan myös, kun elinkeinonharjoittaja välittää hyödykkeitä kuluttajille.

Elinkeinonharjoittajan tulee siis olla tietoinen lainkohdista kuten esim. hyvän tavan mukaisesta markkinoinnista, asianmukaisesta tiedonannosta tuotteeseen liittyen, tuotetakuusta, tuotteen myyntikeinoista ja tavoista. Laki sisältää säännöksiä koskien monia eri aloja kuluttajaluottojen myynnistä taloelementtien kauppaan.

Tietosuojalla tarkoitetaan yksityisen ihmisen henkilötietoihin ja niiden käsittelyyn henkilötiedon hankkineessa yrityksessä liittyviä sääntöjä jotka perustuvat henkilötietolakiin. Verkkokaupan kohdalla tarkoitetaan sitä miten yritys saa hankkia tallentaa ja ylläpitää asiakkaiden tietoja netin välityksellä ja miten henkilötietojen haltijan täytyy ottaa vastuu siitä ettei tietoja saa kukaan asiaankuulumaton.

Etämyynti tapahtuu kun asiakas ja myyjä eivät ole samassa paikassa samaan aikaan. Siihen luetaan  perinteinen puhelinmyynti, postimyynti sekä verkkokauppa tai mitä tahansa etämyyntiväline jota käytetään ilman että molemmat kaupan osapuolet ovat samaan aikaan läsnä. Myös tuotteen markkinoinnin on tapahduttava etämyyntikeinoin jotta etämyyntisäännökset ovat voimassa.

Ehkä tärkeimpiä säännöksen kohtia ovat myyjän riittävä tiedonanto tuotteesta ja sen ominaisuuksista, myös kirjallisesti tarvittaessa, sekä asiakkaan oikeus kaupan perumiseen 14 vrk:n sisällä sopimuksen solmimispäivästä ja tuotteen luovuttamisesta/saamisesta ilman että mitään syytä perumiseen tarvitsee esittää.

Muotovapaus yritysten välisissä sähköisen kaupankäynnin sopimuksissa tarkoittaa sitä että sopimus voidaan tehdä yhtä pätevästi suullisesti, verkossa kun kirjallisestikin, ellei toisin erikseen määritellä.  Yrityksen voivat myös tehdä sopimuksista melko lailla haluamiaan toisin kun esim. sopimukset kuluttajan ja yrityksen välillä ovat tarkasti laissa säädeltyjä.

Sähköinen liiketoiminta - Tehtävä 2 - huhtikuu 2013

Tehtävä 2

Mikä mielestäsi verkkokaupan merkitys Suomen pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle Suomessa? Voit tarkastella kysymystä matkailun, elämystuotannon tai vapaa-ajan näkökulmasta JA MYÖS muiden kuten toimialojen näkökulmasta.

Käsittele mm. seuraavia asioita:

•      Minkälaisia muutoksia näet kaupankäyntiprosesseissa verkkokaupan yleistyessä syntyvän?

•      Ketkä voittavat, ketkä häviävät tässä muutosprosessissa?

•      Mitä tekijöitä koet voimakkaimmin verkkokaupan kasvua rajoittavina?

•      Onko yleensäkin verkkokaupan asema Suomessa jotenkin erilainen kuin muualla Euroopassa, USA:ssa tai Japanissa? Miksiköhän?

Vastaus:

Verkkokaupan merkitys pk-yrityksille ja elinkeinoelämälle tulee varmasti kasvamaan tulevaisuudessa enkä näe mitään syytä kehityksen pysähtymiseen verkkokaupan alueella. Monet yritykset jopa muuttuvat kivijalkakaupasta pelkäksi verkkokaupaksi säästäen näin kustannuksissa huikeita summia. Toisaalta kivijalkakaupat eivät tule kuolemaan sukupuuttoon koska ihmisilla tulee varmasti vielä pitkään olemaa tarve päästä katsomaan tuotteita ihan livenä.

Toisin on matkamyyntibusineksessä jossa matkojen myynti tapahtuu nykyään paljolti hienojen kuvien ja kohteesta kertovan tekstin välityksellä. Tämän lisäksi kohteille on helposti saatavissa kohteissa vierailleiden ihmisten arvosteluita ja suosituksia googlaamalla. Ihmisten tapa ostaa tuotteita ja palveluita on muuttunut ja palvelun/tuotteiden tarjoajien on muututtava perässä ja löydettävä keinot kiinnostaa nykyihmistä, jota  kiinnostaa yhteisöllisyys ja jakaminen, omatoimisuus, hyvinvointi ja terveys. Hän haluaa tehdä ostoksensavaivattomasti silloin kun hänelle sopii.

Asiakas siis vaatii moninaista sähköistä palvelua mikä on aina käytettävissä: informaatiota ja eri kohteiden vertailua ennen ostoa, palvelua matkan aikana ja matkan jälkeen. Yrityksen tulisi valmistautua kaikkeen tähän.

Tänä päivänä ihmiset myös olettavat kaikkien mahdollisten matkojen löytyvän netistä ja kun haluttu matka löytyy tulee se voida ostaa verkkokaupasta samantien. Jos kyseinen matka ei jostain syystä ole verkkokaupasta ostettavissa, siirrytään helposti googlen hakutuloksissa seuraavaan. Monet ihmiset kokevat liian työlääksi ja hitaaksi lähteä käymään kivijalkamatkatoimistossa tai soittamaan matkavarauksensa.Oikean ihmisen kanssa asioidessa joutuu myös maksamaan palvelusta kun itsepalvelu on ilmaista.

Kilpailu verkokkokauppojen välillä tulee kiristymään sitä mukaa kun yhä useampi yritys hankkii tuotteilleen verkkokaupan. Asiakkaat vaativat helppokäyttöistä kauppaa ja siirtyvät käyttämään niitä yrityksiä jotka parhaimman tarjoavat. Kilpailun kiristyminen näkyy todennäköisesti verkkokauppojen nopeuden, laadun ja käyttäjäystävällisyyden parantumisena, yrityksille myös tarjotaan edullisempia ja parempia sovelluksia jatkuvasti.

Yritykset jotka eivät pysyttele ajan tasalla tilanteen kehityksestä voivat joutua parhainta teknologiaa käyttävien yritysten varjoon ja pudota markkinoilta. Kukaan ei halua käyttää hidasta ja vaikeaa verkkokauppaa. Myös toimitusten laatu ja nopeus merkitsevät paljon tässä kilpailussa.

Verkkokaupan kasvua rajoittavia tekijöitä voisi olla esimerkiksi se etteivät yrittäjät ole riittävän kiinnostuneita ja innostuneita verkkokaupasta. Jotkut haluavat välttää Internettiä ja uskovat kivijalkakonseptiinsa. Verkkokauppa vaatii myös jatkuvaa päivittämistä ja ylläpitoa jos tuotteita on paljon, tämä vaatii osaamista yrittäjältä tai halua palkata asiantunteva henkilö hoitamaan tätä tehtävää. Toisaalta taas jos pienellä yrityksellä ei ole montaakaan tuotetta valikoimissaan, on verkkokaupan hankkiminen ehkä turhan suuri kustannuserä eikä sellaista kannata hankkia laisinkaan.

Mielestäni verkkokaupan asema Suomessa verrattuna Eurooppaan, USA:n tai Japaniin on suhteellisen pieni ja heikko johtuen suomalaisten yritysten pienestä koosta, osaamattomuudesta, kielestä ja pienistä resursseista. Suomessa on kuitenkin verrattaen todella vähän erittäin suuria yrityksiä, jotka sitten kyllä ovatkin viimeisen päälle kehityksessä mukana, ainakin suomen markkinoilla.

Suomessa työvoimakustannukset ovat suuret vaikka osaavia ihmisiä löytyisikin, saattaa pienyrityksiä vaivata resurssipula ja halu laajentua. Monen mielestä on turvallista tehdä businestä samalla tavalla kun aina ennenkin ja samoin keinoin vaikka juuri ja juuri pääsisivät omilleen. Suomalaiset pienyrittäjät eivät ole rohkeita ja innovatiisivia riskinottajia kuten ehkä esim. Japanissa ja USAssa. Suomi on myös todella pieni maa ja markkina, meillä asiakasvolyymit ovat aivan toista luokkaa isojen maiden kanssa. Vaikka yritystä haluaisi laajentaakin verkkokaupan alueelle, pitäisi ehkä ottaa huomioon samalla englanninkielisten sivujen teko ja ulkomaille myyminen volyymien kasvattamiseksi. Ei varmaan kovinkaan moni suomalainen verkkokauppa ole edennyt tähän vaiheeseen vaikka on huomattu että suomalaiset itse kyllä ostavat paljon ulkomaisista verkkokaupoista!

Hakukoneoptimointi on myös monella vielä lapsen kengissä kuten seuraavasta ystäväni Facebook-päivityksestä voi päätellä: ”En kykene millään käsittämään miten piip typeriä suomalaiset kaupat ovat: mitään ei laiteta nettiin esille ja jos laitetaankin, niin mahdollisimman pienillä ja/tai harhaanjohtavilla (lisä)tiedoilla. En minäkään halua selata esim. kuvina muutaman tonnin sänkyä ennen liikkeeseen menemistä. No, jos ei esim. Vepsäläistä kiinnosta palvella minua, niin en väkisin kanna rahojani heille. Vepsäläiseltä ei edes löydy sänkyjä (esim. Googlen haulla), kaikki ovat vuoteita. Mikä on ihan hyvä, jos ei tahdo liikkeeseensä typerää prolea, joka ei edes vuoteen ja sängyn eroa tiedä. Sotii tosin vähän omaa ansaintalogiikkaa vastaan tämä mutta mitä minä muka mistään tiedän...” Tämä varmaankin kertoo kaiken tarvittavan, eli verkkokauppaan Suomessa ei usein edes löydetä!

 

Sähköinen liiketoiminta - Tehtävä 1 - huhtikuu 2013

Tehtävä 1

Pohdi mikä merkitys on yrityksen visiolla (liiketoiminnallisilla tavoitteilla) sähköisen liiketoiminnan strategisessa suunnittelussa?  Mitä yrityksen e-strategian tulee vähintäänkin sisältää?

Vastaus:

Yrityksen visio, eli näkemys siitä mihin yritys on menossa, ja tavoitteet luovat suunnan koko yrityksen toiminnalle ja sitä kautta strategialle. Eli strategia suunnitellaan, jotta sitä noudattamalla saavutettaisiin tavoitteet. Jos yrityksellä on tavoitteena kasvattaa tuottoa ja asiakasmääriä sähköisen liiketoiminnan avulla, on sen tutkittava miten liiketoimintaprosesseja tulee lisätä, uusia ja muuttaa, jotta sen toivoma myynnin kasvu olisi mahdollista. Nykyaikana e-strategia on kiinteä osa yrityksen muita strategioita kuten esim. markkinointia. 

Yrityksen e-strategiasta tulisi selvitä millä tavalla uudet sähköiset prosessit tukisivat ja auttaisivat kasvattamaan yrityksen tuottavuutta ja myyntiä. Tavoitteet ja rajapyykit kannattaa kirjata ylös konkreettisina lukuina niitä hieman liioitellen. Yrityksen kannattaa miettiä tarvitseeko se konsultin apua e-strategian suunnittelussa ja toteutuksessa.

Yrityksen tulisi analysoida nykyinen tilanteensa, määritellä näkyvyytensä ja miten se sijoittuu suhteessa kilpailijoihin ja yhteistyökummaneihinsa. Miten se voisi kehittää yhteyksiään toimittajiinsa esim. extranetin avulla ja minkälaista verkkokauppa sen palvelut tai tuotteet vaativat.

Tilanteen kartoittamisen jälkeen pitäisi miettiä mitä sopivia järjestelmiä ja sovelluksia hankitaan ja tehdä vertailua ja tarjouskilpailu varteenotettavien kesken. Tässä vaiheessa kannattaa huomioida olemassa olevat resurssit ja aikataulu minkä mukaan edetään ja se, että järjestelmien käyttöönotossa voi ilmetä ongelmia. Täytyy myös tutkia miten valitut järjestelmät integroituvat yrityksen muihin systeemeihin, laskutukseen ja kirjanpitoon. Myös mittarit tulisi määritellä tässä vaiheessa: mitä lukuja valitaan mittareiksi, miten niitä seurataan ja kuka niitä seuraa ja kuinka usein. Voi olla että joudutaan jopa palkkaamaan uusi asiantunteva työntekijä toteuttamaan seurantaa ja päivityksiä. Sitten jalkautetaan suunnitelmat ja ryhdytään toteuttamaan e-strategiaa.